Любой менеджер продаж и медицинский представитель довольно быстро набирает круг своих визитов – достаточно легко найти списки специалистов лечебных учреждений и спланировать встречи с ними. Однако, даже беглый анализ эффективности первых недель работы повергает в ужас всех медпредов, начинающих работу на территории – процент успешных визитов не превышает 8-10%, тогда как современные менеджеры и маркетологи говорят о 32-34%. На начальном этапе управления территорией невысокая отдача от визитов считается нормальной – пора переходить ко второму этапу работы – отбору клиентов и формированию клиентской базы медицинского представителя.

Для Вас – некоторые рекомендации Кристина Комафорд-Линча по успешному отбору клиентов:

Много контактов и мало клиентов? Вычеркивайте ‘безнадежных’

Мы все теряли время, пытаясь уговорить кого-нибудь стать потенциальным клиентом нашей компании. Кого-нибудь абсолютно безнадежного.

Такую ошибку мы допускаем довольно часто, поскольку отказываемся признавать, что этот человек не станет нашим клиентом. Напротив, мы делаем все возможное, чтобы наделить собеседника качествами потенциального клиента. Этот подход малоэффективен. Научитесь признавать собеседников непригодными к получению статуса потенциального клиента. Владение навыками «дисквалификации» экономит время, активизирует продажи и в конечном итоге развивает бизнес.

Тот, кто занимается продажами, конечно, знает, насколько важно правильно определять целевую клиентуру, организовывать списки потенциальных клиентов и оттачивать сценарии беседы с ними. Ниже представлены три правила, которые постоянно нужно держать в голове, чтобы добиться успеха, а также пример сценария беседы, которым вы можете воспользоваться.

Правило первое. Люди покупают у вас, потому что они доверяют вам и уважают вас.

Безусловно, они ощущают необходимость в товаре или услуге, которую вы продаете, но почему они должны предпочесть вас конкурентам? Доверие и уважение. Большинство ваших лучших клиентов относятся к вам с тем же доверием и уважением, с каким вы относитесь к ним. Исследования показывают, что решения о покупке со стороны ваших клиентов имеют в своей основе пять факторов, расположенных в следующем порядке:

доверие
уважение
узнаваемость бренда
качество
цена

Насколько покупателю «понравился» сам продавец – гораздо ниже в этом списке. А посему прекращайте пудрить мозги своим клиентам и начните строить отношения, основанные на взаимном доверии и уважении.

Правило второе. Такие отношения напрямую связаны с совпадением точек зрения.

Опытные продавцы всегда пытаются найти личные качества или опыт, которые бы совпали с качествами или опытом потенциальных покупателей. Однако добыть такую информацию не всегда просто: обычно люди рассказывают вам только то, что они желают, чтобы вы знали. Постарайтесь раздобыть какую-либо личную информацию о них, строить свои вопросы на основе их ответов на предыдущие вопросы. Никто не будет думать, что вы вмешиваетесь не в свое дело. Наоборот – вы начнете строить доверительные отношения, основанные на взаимном уважении.

Правило третье. Основной оставляющей успешной торговли является хорошо продуманный сценарий беседы с клиентом, который должен состоять из четырех элементов.

Вначале представьтесь сами (имя и фамилия) и представьте вашу компанию (название). Затем объясните, чем вы торгуете. Продолжите разговор, назвав две самые привлекательные характеристики того, что вы продаете/предлагаете – это и будет вашим официальным предложением. Закончите речь вопросом, позволяющим выявить заинтересованность: «Вас это интересует?»

Ваш сценарий должен содержать не более 45 слов. Традиционная теория продаж (и многочисленные исследования) говорят о том, что по истечении 30 секунд слушатель начнет испытывать по отношению к вам негативные эмоции. Это значит, что у вас в запасе лишь около 20 секунд, что составляет примерно 45 слов. Также следует помнить, что приблизительно пятая часть ваших собеседников не ответят «да» или «нет» на ваш вопрос. Почему? Потому что большинство из них не слушали вашу речь. Однако они в этом не признаются, а потому повторите свой основной вопрос. Практикуйте свое предложение на четырнадцатилетнем подростке. Если ваше предложение понятно ему или ей, это значит, что оно достаточно прозрачно и лаконично. Предложение, на которое откликнутся потенциальные клиенты, должно отличаться от предложения существующего поставщика, которому они, скорее всего, доверяют и которого уважают. Вам же придется заслужить это доверие и уважение «с нуля» (смотрите правило № 1 и № 2 выше).

Памятка:

–
Избегайте фразы: «Я знаю, что ваше время весьма ценно». Эта фраза побуждает собеседника повесить трубку. Не стоит подбрасывать им такой удобный повод.

–
Если люди обижаются на правду, вам не стоит заводить с ними деловых отношений.

–
Не начинайте опровергать возражения – этим можно заняться позже. Если опровержение возражений станет частью сценария первой беседы, это будет самоубийственным для успеха сделки.

Ниже представлен пример сценария беседы с потенциальным клиентом по телефону:

a. Будьте любезны Фреда Джоунса.

b. Это Сью Смит из Speedy Biz Hosting. Мы специализируемся на создании вебсайтов, позволяющих проводить маркетинговые исследования, что экономит ваши деньги на исследования. [Пауза.] Вас это интересует? [Предложение вполне ясно: ваша компания специализируется на разработке вебсайтов, которые позволяют проводить маркетинговые исследования, экономя деньги клиентов.]

c. Если вы не получите ответа «да» или «нет», повторите вопрос.

d. Если клиент отвечает «нет» вы говорите: «Спасибо, до свидания».

e. Если клиент говорит: «Расскажите поподробнее», вы отвечаете: «Мы чуть позже перейдем к детальному обсуждению. Сейчас мне хотелось бы знать, заинтересованы ли вы в вебсайтах, позволяющих проводить маркетинговые исследования, и в конечном итоге экономящих ваши деньги? [Вы повторяете изначальное предложение.]

f. Если вы слышите утвердительный ответ, попытайтесь задать несколько дополнительных вопросов, чтобы убедиться, что собеседник может стать потенциальным клиентом. Например: «Мне понадобится от вас один час вашего времени для более детального обсуждения наших услуг. Эта встреча не повлечет за собой каких-либо расходов или обязательств с вашей стороны. Хотели бы вы назначить время для личной встречи со мной?»

g. Если он отвечает «нет», вы говорите: «Спасибо, до свидания».

h. Если он отвечает «да», продолжите серию вопросов на определение степени его заинтересованности: «Если во время нашей первой встречи вам понравится то, что вы услышите или увидите, я хотел бы запланировать с вами повторную встречу, на которой мы могли бы обсудить конкретное коммерческое предложение. Вы согласны?»

i. Если он отвечает «нет», вы говорите: «Спасибо, до свидания».

j. Если он отвечает «да» задайте последний вопрос на выявление степени его заинтересованности: «Я приезжаю лишь на те встречи, на которых присутствуют ответственные лица, могущие принять стратегическое решение. Мы можем запланировать встречу с присутствием таковых?»

k. Вы понимаете идею. Если он говорит «да», назначайте встречу и продолжайте проверку заинтересованности собеседников уже во время встречи, определяя таким образом, может ли данная компания стать вашим потенциальным клиентом. Если он говорит «нет»… то вы уже знаете, что отвечать.

Прошу прощения за некоторые повторы в этой статье. Мне просто хотелось донести свою мысль: «гоняйтесь» только за реальными клиентами, а не за «миражами».

Мы все теряли время, пытаясь уговорить кого-нибудь стать потенциальным клиентом нашей компании. Кого-нибудь абсолютно безнадежного.

Такую ошибку мы допускаем довольно часто, поскольку отказываемся признавать, что этот человек не станет нашим клиентом. Напротив, мы делаем все возможное, чтобы наделить собеседника качествами потенциального клиента. Этот подход малоэффективен. Научитесь признавать собеседников непригодными к получению статуса потенциального клиента. Владение навыками «дисквалификации» экономит время, активизирует продажи и в конечном итоге развивает бизнес.

Автор: Кристин Комафорд-Линч.

Перевод: Дмитрий Бабушкин.

При подготовке статьи использованы материалы сайтов: http://www.newsfactor.com/ и http://mbs-journal.ru/journal/articles.php?p=697&art=485

Ведущий блога: Евгений Зезюлин